ご相談のきっかけ

学生向けの寮を運営されているG社様。自前のWEBサイト経由で新規学生を一定数獲得できていたものの、最近では競合となる「食事付き」学生向け物件が増え、またそれらの物件を仲介する不動産業者のサイトも強く、気づけばWEB経由で学生をほとんど獲得できない状態になっていました。そこで「なんとかホームページをリニューアルしたい」とのご相談をいただきました。

わずか一年で、ほぼ満室までV字回復！

まずご相談をいただいたのが２０２０年４月ごろ。そこから準備を急ぎ、その年度の受験シーズン終了時には、リニューアルしたホームページ経由での契約増により、ほぼ満室の状態まで急回復させることができました。なぜそのような効果的なWEBサイト（ホームページ）を作ることができるのか、本稿では、そのための最も重要なポイントである『顧客心理・行動を軸にした全体設計』について事例に基づいてご紹介させて頂きます。

WEBサイト作り。最も大事なこととは？

WEBサイトの成否を決める最も重要なこと。それは「顧客基軸」による、売りの仕組みの全体設計ができるかどうか。言い換えると、ターゲットとなるお客様にとって、お問い合わせなどに至るまでの無理のないスムーズな流れ（顧客行動導線）をいかに作れるかということです。

成功するために、最初にやるべきこととは？

その顧客基軸による行動導線を的確に設計するためには、そもそもお客様のことを分かっていなければなりません。これはWEB制作に限らず、商売の基本中の基本とも言えます。

そこで、この事例で私たちが最初に着手したことも、お客様のことを知ることからでした。なんとなく、食事付きの学生寮に入居を決める学生とその親御さんが求めているものは分かるものの、本当は何に困っていて、いつ、どのような行動を起こすのか、何を重視して意志決定を下すのかなどの確証を得ることができれば、顧客心理や行動に基づいて、より精度の高い導線を設計することが可能となるからです。

この事例では大変ありがたいことに依頼主であるG社様が、お客様、すなわち学生さんや親御さんと良好な関係を築いておられたので、通常の聞き取り調査で ”リアルなお客様の本音”をしっかり把握することができました。

そしてその情報を元に、具体的なお客様の顔を思い浮かべながらリアリティを持って、実際にどのような属性の方が、いつ頃からインターネットで物件を探し始め、その時に気にしていることは何か、だからどんな情報を、どんな順番で提示すれば安心・納得していただけるかといった流れを、お客様目線で組み立てていったわけです。言うまでもなく、ここがうまくできれば、的を外すことなく高い精度で、反応を得られやすいWEBサイトを設計できるのは当然のことです。

大事なことは「顧客基軸の徹底」

つい私たちは、自社サイトを作る際に、私たちの強みがどうの、独自性がどうのと語りたくなります。もちろんそれらが重要なのはいうまでもありませんが、大事なのは、自分たちを主語に置かないこと。大事なのはすなわち、お客様を軸に据え、お客様にとって求める答えが得られそうか、役に立ちそうか、そういったことをいかに顕わすことができるかだということです。

とりわけWEBサイトの設計こそは、単なるお題目としての顧客本位ではなく、細部まで厳密に顧客を軸を据え、それを徹底していくことが何よりも重要だと言えそうです。そういう意味では、本当に実績を上げることができるWEBサイトを作るには、真の商売人の気概と特質が求められるのかも知れません。